サービス・商品の改善や新商品開発において、『クレームは宝』と言われることがあります。

実際に、お客様から頂いたクレームの内容をヒントにしてサービス改善や新商品開発を行い、大きな成長を遂げた企業も多くあります。

また、クレームを寄せてくださるお客様は、そのサービスを好きであり、今後も利用したいという気持ちがあるため、クレームのあった点を改善することで熱烈なファンとなってくれるケースもあります。

『サイレントクレーマー』よ呼ばれるお客様は、不満などがあっても何も語らず、そのサービスの利用をやめてしまいます。

『クレーム』ではなく、『お客様のニーズ』『ご要望』と考えると、まさに『クレームは宝』と言えるでしょう。

しかし、実際には改善や開発につながらない『クレーム』の方が多く、その処理や対応も非常にデリケートで難しいものです。

そのため『クレーム』は『宝』になり得る場合もある……と知っていても、積極的にクレーム窓口を設置して人員と時間を割くことが難しい会社も多くあります。

自分の会社サービスの魅力改善点を知る方法として『お客様の声』を収集するという方法があります。
特にECサイトでは『クチコミ』『評価』などという名称で、『お客様の声』を積極的に収集する傾向があります。

特に日本のお客様は、商品を選ぶ段階で、クチコミや評価を重視する傾向があるため、セールス面での効果も期待できるため、積極的に収集している会社も多くあります。

しかし一方で、セールス上の効果を期待するため、「良い評価を多くもらう」ことを目的にすることがあります。

この場合、マイナス評価（改善点や要望）は重視されないため、「改善」「新商品開発」のアイデアを得るためのヒントとしてはあまり活用できなくなります。

では、サービスや商品の改善や新商品開発のヒントとするための『お客様の声』を集める方法にはどんなものがあるのでしょうか？

・アンケート
・営業マンなどによるヒアリング
・調査会社の活用
・モニター

などが挙げられます。

これらの中でも比較的手軽にできるのはアンケートや営業マンによるヒアリングだと思います。

アンケートは、ホームページやメール、SNSなどを活用することで、比較的簡単に集めることが可能です。

営業担当者などの自社社員が顧客から直接話を聴く方法も活用しやすい手段です。

本サービスでは、インタビューライターが御社の指定する顧客に対してインタビューを行い、サービスを利用するきっかけや使用感、良い点や改善してほしい点などを聞き取りするサービスです。

『自社を知るインタビュー』と『アンケート』、『営業担当者によるヒアリング』を比較してきましたが、どれが絶対的に良い。というものではありません。
それぞれに特徴や良さがあるため「どのような情報を得たいのか？」　によって選択することで、より目的に適した方法を選ぶことができます。

この３つの方法の特徴を簡単な図にしてみました。

まず、集められる情報量や情報の質についてです。
『アンケート』の場合、広く募集することも可能ですので情報の数は多くなります。
一方で、質問の数や内容などにもよりますが、あまり回答者の思いを深く聞き出すことは困難です。
そのため、『アンケート』は統計分析によりお客様の傾向を知りたい場合に向いていると言えます。

『営業担当者のヒアリング』は、どのくらいの顧客に対してヒアリングを行うかという方針によって変動するものの、営業担当者が受け持っている顧客すべてにヒアリングを行うならば、比較的多くの数を集めることも可能です。
対面などで直接お話をお伺いするため、アンケートと比較すれば思いを深く聞き出すことも可能です。
しかし、ヒアリングだけに時間を費やすことが難しく、担当者によって聞き出せる範囲が違うため、より掘り下げてお話を聞くのは難しい面があります。

「自社を知るインタビュー』は、インタビューの許可を得たお客様のお話を聞くため、たくさんのお客様の声を聞き取ることは困難です。しかし、インタビューに慣れたライターがお話を聞くことに注力するため、その思いを深く掘り下げることができます。

もうひとつは、得られる情報の傾向です。

『アンケート』は、決められた質問への回答になりますので自由度は低くなります。
お客様は主観で回答しますが、質問項目の設定事態は自社で行うため「得たい回答」を質問項目にしてしまうこともあります。アンケートでは、アンケート項目の設定が第一関門となります。

『営業担当者によるヒアリング』は、担当者が直接お話を聞くため自由度は高くなります。しかし、限られた時間であることやお客様との関係性を配慮することで、踏み込んで質問することが難しいこともあります。
お客様自身も担当者への配慮をする可能性が高いため、質問も回答も主観的になりやすい傾向があります。
主観的になることで、無意識にほしい回答を求める傾向が出やすくなります。

『自社を知るインタビュー』は、インタビュー形式でおこなうため質問の自由度は非常に高く、目的の範囲内において、お客様がお話する内容に沿って柔軟に対応することが可能です。また、インタビューライターは第三者であるため、客観的な視点で質問を構成することができます。

『自社を知るインタビュー』では、記事原稿の執筆はいたしません。

せっかくライターがインタビューするのだから『お客様の声』として記事にして利用したい……。

そう思われるかもしれません。
もしも記事をご希望の場合は、インタビューライティング（インタビュー記事執筆）としてご依頼ください。

なぜ、このサービスにおいて『記事の執筆』をしないのか？
それは【インタビューの目的】が違うからです。

『記事の執筆』をするインタビューでは
「記事を読む方に何を伝えたいのか？」
「記事を読む方は何を知りたいのか？」
という、絶対に譲れない軸があります。

ところが、『自社を知るインタビュー』では、
あくまで社内で情報共有するためのもので、不特定多数に公開するものではありません。

この違いにより
インタビューでは
・お客様の忌憚ないご意見を聞く
ことに注力し、広げたり深掘りしたりしながらインタビューを行います。
公では言いづらいこともその中にはあるかもしれません。

そしてお客様は
・不特定多数に公開される
という心理的ブレーキを外すことで感じたことをそのまま伝えやすくなります。

少しイメージしづらいかもしれませんが
例えば食材の買い物をするとき……

・作る料理を決めずに「おいしそうなもの」「安いもの」を買う
→『自社を知るインタビュー』

・作る料理が決まっていて、その料理に必要な食材を買う。
→『記事作成用インタビュー』

このような違いだと考えていただけば良いと思います。

お客様の率直な声を
表面的な部分ではなく、より深掘りしたご意見を知りたい
という方はお問い合わせください。